实施步骤

  1. 识别客户经历的流程的不同方面，并写下来。
  2. 将各方面按时间顺序分布在时间轴上。
  3. 给这些方面添加上标签，并注明是积极的还是消极的体验。
  4. 把这些方面从最积极到最消极进行排序。
  5. 收集这些结果。

讨论笔记

客户体验导图是记录和可视化客户在使用产品或服务时所用的体验方法，并绘制了他们对此经验的反映。

具体案例

Leadfeeder logo

位于芬兰的Leadfeeder是一款顶级(google)的分析工具，可以显示访问过您网站的公司。该公司的愿景是将网络情报带入商业领域。

他们的用户旅程图是按照从发现到销售再到保有的路径来设计的。他们已经清晰定义了用户的目标，接触点，优势，渠道，成功因素以及次要KPI。

例如，用户在发现阶段的目标是识别跟踪未知网站访客的工具。在免费试用版中，用户可以了解Leadfeeder的工作原理。一旦用户购买了会员，他们关键目标之一就是让他们的钱花得值得（获取精确的数据）。如果达到这个目的，那么用户就会来到保有阶段，在这里他们将期望看到投资的回报。

参考资料